Это один из самых низких результатов среди всех стран, где проводилось исследование.
Ниже показатель был отмечен только в ОАЭ – 7.3. Средний индекс удовлетворенности клиентским сервисом в этой индустрии в мире составил 8.1, а самый высокий – 8.6 балла в США. Исследование проводилось в 11 странах на основе 130 000 интервью с клиентами компаний в целом ряде индустрий. В этом году в него впервые была включена Россия. Результаты компаний, занимающихся автострахованием, также оказались одними из самых низких в России среди других индустрий. Ниже клиентский сервис оценивался только в области коммунальных услуг – в 6.8 балла.
По данным исследования, за прошедший год 71% опрошенных в России обращались в контакт-центр автостраховых компаний, и 29% из них остались недовольны результатом. В качестве причин недовольства чаще всего называли долгие сроки решения вопроса (33%), недостаточный профессионализм сотрудников контакт-центра (18%), а также отсутствие решения вопроса как такового (17%). 17% опрошенных также ссылались на долгое время ожидания ответа оператора. Для сравнения ‒ в среднем по миру лишь 16% клиентов выражали недовольство после обращения в контакт-центр автостраховых компаний. В тройку наиболее распространенных причин вошли долгие сроки решения вопроса (27%), долгое время ожидания ответа оператора (22%) и отсутствие решения вопроса вообще (19%), сообщает Teleperformance.
Помимо общих впечатлений опрошенные поделились оценкой отдельных составляющих клиентского сервиса. Так, ниже, чем в среднем по миру, оценивались общий профессионализм операторов контакт-центра, качество предоставляемой информации, полнота информации о клиенте и его предыдущих обращениях в компанию и сроки предоставления ответа. Кроме того, оказалось, что российские автовладельцы меньше всего удовлетворены временем ожидания ответа оператора.
Teleperformance – международная компания, которая специализируется на аутсорсинге мультиканального управления клиентским опытом, технической поддержке и взысканию задолженностей.